<u id="b3crz"><bdo id="b3crz"></bdo></u>
<rp id="b3crz"><input id="b3crz"><div id="b3crz"></div></input></rp>
<samp id="b3crz"></samp>
<i id="b3crz"></i>
  • <i id="b3crz"><bdo id="b3crz"><pre id="b3crz"></pre></bdo></i>

    1. <wbr id="b3crz"></wbr>
        1. <samp id="b3crz"></samp>

        P

        員工風采

        Party building

        首頁 > 新聞中心 > 員工風采

        華天故事 | 那位神秘的女檢察官

        發布時間:2023-04-19 09:19:00

        瀏覽次數:1101

        圖片4.png

        2004年8月9日,世界一流酒店組織執行副總裁兼首席執行官威爾夫.?。窒壬碓摻M織致信華天大酒店董事長陳紀明先生:執行委員會經過投票表決,同意接受貴店加入世界'一流酒店組織'。對此,我及執行委員會向您及貴店員工表示熱烈地祝賀。

        時間回到2004年6月16日,中午時分,一位叫Ms·White的個子高大的女外賓,來到湖南華天大酒店總臺收銀處退房。

        這是一位怎樣的神秘客人呢?她在房卡袋內藏了一張當日未用的早餐券,在自填的酒水單上故意把應為75元的金額寫成60元。收銀員洪彬按服務程序接待客人,首先迅即打開電腦,發現客人今早已點過送餐服務,確實未使用早餐券,而她的房價是不含早的,因此明確這75元的早餐費理應沖出。但她必須與客人確認,于是用流利的英語詢問客人:懷特女士,您今天沒有到西餐廳用早餐,對嗎?“是的?!钡玫娇腿舜_認后,洪彬在電腦中扣除了這筆費用。

        洪彬進一步發現客人自報的酒水消費金額也錯了。在等待得到查房反饋信息與客人自報酒水消費無誤后,洪彬禮貌地對客人說:您消費的3瓶椰奶45元、1袋開心果30元,共計應為75元,而不是60元。同時將賬單交予核對,收銀的細心讓客人印象深刻。

        在付款時,懷特女士又提出用現金付70元,其余用信用卡。當洪彬去刷卡時,客人看了看手表。這時在旁的同事王春枚立即補位,詢問客人入住感受。從開始到告別客人,前后沒超過3分鐘。

        緊接著,這位懷特女士到了大堂副理處,遞給了大堂副理一張名片,并說要求馬上會見酒店總經理。大副一看,這位個子高大又肥又胖的女客人,競是“世界一流酒店組織”的高級檢察官。

        在這之后的兩天里,她用心仔細對酒店硬件設施進行了逐一打分,再加上她住店三天對服務的暗訪,給出了少有的高分:86.8分。她不僅肯定湖南華天大酒店基本達到了該組織1500多項的評定標準,而且還有自己的獨創,比如客人去餐廳消費時,能積極推介娛樂等其他方面的消費。她為湖南華天大酒店能順利躋身世界一流酒店組織這個全球酒店業最敬仰的榮譽組織而高興。

        回過頭來看,其實湖南華天大酒店獲此高分和好評,是很不容易的。在此前,酒店備戰了三個月,以該組織的《世界一流酒店組織服務標準》為準繩,開展學習、對照、整改、檢查。我見過《世界一流酒店組織服務標準》,是國際大16開本,足有1寸多厚,共有1500多項服務標準。

        經過這次學習大考的華天員工,創造了酒店業服務的奇跡。洪彬的表現是一個杰出的代表。要知道,那位檢察官故意給洪彬設了4個套:第一個套是早餐券,如果洪彬不細心,如果誤認為早餐券是免費的,如果不發現她已點了送早餐服務,都可能出錯而被套;第二個套是酒水費用,如果不核實,不查酒水價格,就會因少收15元而被套,自己還要賠15元;第三個套是結賬時間,檢查官嫌以上兩個麻煩還制造得不夠,用又付現金又刷卡來拖延時間,收銀員用嫻熟的業務技能把第三個套也打破;第四個套是制造空當,在收銀員去刷卡的空當,在旁的同事王春枚及時補位,這個套也沒能套住。這位神秘的檢察官眼里看到的是一種爐火純青的服務。

        服務程序作為一種制度文化,蘊含著內部結構的美。就像門捷列夫的元素周期表那樣,富一種秩序的和諧美。你想撥亂它,不但不可能,反而顯出它調和中的奇異。

        (原《華天酒店報》主編?馬繼善

        亚洲6080yy久久无码产自国产_亚洲精品无码永久在线观看了_精品人妻一区二区三区在线不卡_国产一级毛片一区二区无码
        <u id="b3crz"><bdo id="b3crz"></bdo></u>
        <rp id="b3crz"><input id="b3crz"><div id="b3crz"></div></input></rp>
        <samp id="b3crz"></samp>
        <i id="b3crz"></i>
      1. <i id="b3crz"><bdo id="b3crz"><pre id="b3crz"></pre></bdo></i>

        1. <wbr id="b3crz"></wbr>
            1. <samp id="b3crz"></samp>